PONOS SRBIJE: Naša "Er Srbija" u 10 najboljih kompanija na svetu, dok je aerodrom "Nikola Tesla" pod francuskim upravljanjem na samom dnu po oceni putnika

Nacionalna aviokompanija, koja je u vlasništvu Republike Srbije, našla se na 10. mestu među 109 prevoznika, sa opštom ocenom 7.53. Ono što ovu ocenu čini posebno impresivnom jeste činjenica da je "Er Srbija" u kategoriji rešavanja problema putnika postigla ocenu – 9, čime je postala lider u ovoj oblasti, bolja od bilo koje druge avio-kompanije na svetu.

S druge strane, beogradski aerodrom "Nikola Tesla", kojim upravlja francuska kompanija VINCI Airports, zabeležio je jedan od najgorih rezultata na svetu. Od 239 aerodroma uključenih u istraživanje, “Nikola Tesla” zauzeo je 236. mesto sa opštom ocenom 6.53, što ga svrstava u sam donji vrh globalne liste.

AirHelp je sproveo istraživanje u periodu od 1. januara do 31. oktobra 2024. godine, a u njemu je učestvovalo 20.000 putnika iz 54 zemlje koji su ocenjivali kvalitet usluge, performanse osoblja, tačnost polazaka i dodatne sadržaje poput keteringa. Rezultati analize jasno osvetljavaju razliku u kvalitetu između dva ključna resursa srpskog vazdušnog saobraćaja – jednog, koji je pod upravom države Srbije, i drugog, koji je pod koncesijom francuskog vlasnika.

Dok "Er Srbija" ostvaruje globalne uspehe, uprkos izazovima na međunarodnom tržištu, aerodrom "Nikola Tesla" suočava se sa ozbiljnim kritikama putnika, što otvara pitanje efikasnosti upravljanja od strane francuske kompanije VINCI Airports.

"Er Srbija" je primer domaćeg uspeha

"Er Srbija", kao nacionalna aviokompanija u vlasništvu Republike Srbije, poslednjih godina beleži značajan rast u kvalitetu usluge i zadovoljstvu putnika. Kompanija je uložila velike napore u modernizaciju flote, unapređenje korisničkog iskustva i rešavanje problema putnika sa efikasnošću koja je ocenjena ocenom 9 - čime je bolja od bilo koje druge avio-kompanije na svetu!

Ovi rezultati pozicionirali su "Er Srbija" među vodeće svetske avio-kompanije, rame uz rame sa gigantima kao što su Qatar Airways i Brussels Airlines. Podrška Vlade Srbije, strateško vođenje i domaća ekspertiza pokazali su se kao ključni faktori za ovaj uspeh.

Ključne razlike između srpske i francuske uprave

Rezultati analize jasno osvetljavaju razliku između srpskog i francuskog modela upravljanja. "Er Srbija" kao nacionalna kompanija u vlasništvu države, dokazala je da domaće znanje i strateški pristup mogu pružiti rezultate na svetskom nivou. S druge strane, francuski VINCI Airports, iako globalno renomiran kao lider u upravljanju aerodromima, nije uspeo da obezbedi zadovoljavajući nivo usluga u Beogradu prema oceni "AirHelp".

Ovaj kontrast ukazuje na potrebu za ozbiljnijim nadzorom stranih koncesionara, kao i na važnost prilagođavanja njihovog modela lokalnim uslovima i očekivanjima korisnika.

Podaci koje je objavio AirHelp predstavljaju snažnu poruku da Srbija ima potencijal da bude globalno konkurentna kada su u pitanju nacionalni resursi, ali ključ je u strateškom upravljanju i odgovornosti prema korisnicima.

Aerodrom “Nikola Tesla”: Gde je problem?

Nasuprot uspehu "Er Srbija", aerodrom “Nikola Tesla” u Beogradu, koji je od 2018. godine pod upravom francuske kompanije VINCI Airports, beleži zabrinjavajuće niske ocene. Najslabiji segment aerodroma ostaje tačnost polazaka, ocenjena sa samo 5.9, što ukazuje na šire probleme organizacije i infrastrukture.

Iako su restorani i prodavnice ocenjeni solidnih 7.6, opšti utisak putnika, koji uključuje usluge na terminalima i korisničku podršku, nije uspeo da zadovolji očekivanja. Ovi rezultati dodatno naglašavaju nepovoljnu sliku o modelu upravljanja francuskog koncesionara, posebno u poređenju sa uspešnim modelom srpskog vlasništva nad "Er Srbija".

Kako bismo došli do odgovora zašto dolazi do tako velikih odstupanja u ocenama između "Er Srbija" i aerodroma "Nikola Tesla" kontaktirali smo francusku kompaniju "VINCI Airports" koja rukovodi ovim aerdromom.

 Kako komentarišete činjenicu da je aerodrom “Nikola Tesla” rangiran kao jedan od najgorih na svetu prema AirHelp analizi, dok "Er Srbija" beleži izuzetne rezultate?

Internet stranica AirHelp namenjena je edukaciji i podršci putnicima u vazdušnom saobraćaju, prevashodno u vezi sa njihovim pravima i naknadom štete u slučaju kašnjenja letova. Prilikom rangiranja avio-kompanija i aerodroma, AirHelp koristi 3 kriterijuma. Za aerodrome to su tačnost poletanja i sletanja aviona, usluga putnicima i ponuda proizvoda, hrane i pića na aerodromu.

Kompanija Belgrade Airport koja upravlja Aerodromom Nikola Tesla je u prethodnih pet godina, uključujući i 2024. godinu na koju se istraživanje AirHelp odnosi, intenzivno radila na modernizaciji i proširenju aerodromske infrastrukture, što je podrazumevalo i obimne građevinske radove na nekoliko lokacija na aerodromu, uključujući i radove u samom terminalu. Tokom trajanja predmetnih građevinskih radova, aerodrom je bio otvoren 24 sata, 7 dana u nedelji i 365 dana u godini, što je operativno veoma zahtevno i uticalo je na ponudu proizvoda, hrane i pića, a samim tim i na putničko iskustvo.  Sa druge strane, povećanjem kapaciteta, povećana je propusna moć aerodromske infrastrukture i omogućen je porast broja putnika na preko 8 miliona u 2024. godini na beogradskom aerodromu, što je rast veći od 40 odsto u odnosu na 2018. godinu.

Veoma smo zadovoljni partnerstvom sa "Er Srbija", koja na našem aerodromu ima udeo od oko 50% u broju putnika. Rezultat te saradnje, kao i saradnje sa ostalim avio-kompanijama koje lete sa Aerodroma Nikola Tesla, jeste rast saobraćaja na našem aerodromu koji je značajno viši od evropskog proseka, kao i unapređenje povezanosti Beograda sa svetom. Broj destinacija koje su direktno dostupne sa beogradskog aerodroma povećan je sa 72 u 2018. godini na čak 116 destinacija u 2024. godini. Predmetni rezultati potvrđuju značaj našeg aerodroma kao ključne transportne tačke u regionu.

Rangiranja poput AirHelp istraživanja uzimamo u obzir kao deo procesa evaluacije, koji koristimo u nastojanju da kroz blisku saradnju između relevantnih službi Aerodroma Nikola Tesla, kao i svih članova aerodromske zajednice - avio-kompanija, pružalaca usluga, kao i relevantnih institucija na aerodromu, unapredimo performanse koje utiču na tačnost poletanja i sletanja i sveukupno zadovoljstvo naših korisnika usluga.

U analizi se navodi ocena 5.9 za tačnost polazaka. Da li je ovaj problem posledica infrastrukture, organizacije ili drugih faktora? Koji su konkretni koraci preduzeti u okviru vašeg upravljanja aerodromom “Nikola Tesla” kako bi se unapredili tačnost polazaka i opšti kvalitet usluga?

Što se tiče kriterijuma koje stranica AirHelp koristi, na tačnost poletanja i sletanja može uticati mnogo faktora – od nepovoljnih vremenskih uslova i nepogoda do pojedinačnih situacija sa kojima se suočavaju avio-kompanije i aerodromi. Bez obzira na razlog, svi učesnici u sistemu avio saobraćaja funkcionišu tako da su uvek prioritet bezbenost putnika, vazduhoplova i vazdušnog saobraćaja.

Zahvaljujući brojnim infrastrukturnim unapređenjima, kao što je povećanje površine zgrade terminala za 70 odsto i dvostruko uvećana komercijalna zona, koja će nakon završetka radova na privođenju nameni imati 9.000 m2 komercijalnog prostora i 3.000 m2 za boravak putnika, beogradski aerodrom nastavlja da dočekuje putnike uvećanjem kapaciteta na ključnim tačkama tokova putnika, poput šaltera za prijavu na let, pasoške i bezbednosne kontrole, kao i novom, glavnom duty-free prodavnicom.

U okviru infrastrukturnih i tehnoloških unapređenja, izdvajamo samo neka, kao što su:

   • Izgradnja nove, druge, piste duge 3,5 km i prva dubinska rekonstrukcija glavne piste posle više od 60 godina;
   • Broj izlaza (gejtova) povećan sa 19 na 31 (+12);
   • Broj parking pozicija za avione povećan sa 27 na 38 (+11);
   • Broj parking mesta povećan sa 1.239 na 2.880 (+1.641);
   • Broj šaltera za prijem putnika na let povećan sa 61 na 90 (+29).

Naš fokus ostaje na unapređenju korisničkog iskustva kroz proširenje ponude i sadržaja na aerodromu i stvaranju uslova za još bolju povezanost i udobnost svih putnika.

 Kakva je vaša dugoročna vizija za aerodrom “Nikola Tesla” i kako planirate da unapredite njegovu poziciju na svetskim listama zadovoljstva putnika?

Redovno na kvartalnom nivou pratimo zadovoljstvo putnika, po metodologiji Međunarodnog saveta aerodroma (ACI) i u poslednje tri godine kompanija Belgrade Airport dobila je veliki broj nagrada. Samo u prošloj godini, Međunarodni savet aerodroma (ACI) dodelio je beogradskom aerodromu 4 nagrade za kvalitet usluge, odnosno za korisničko iskustvo na osnovu glasa njegovih putnika za 2023. godinu: Najbolji aerodrom po veličini od 5 do 15 miliona putnika godišnje u Evropi, Aerodrom sa najposvećenijim osobljem, Najudobniji aerodrom u Evropi i Najčistiji aerodrom u Evropi. Shodno rezultatima redovnih kvartalnih istraživanja, pravimo planove aktivnosti zajedno sa svim relevantnim članovima aerodromske zajednice, kako bismo ostvarili dalja unapređenja po svim aspektima koji su važni za naše putnike.

Uz već izgrađena brojna ekološka postrojenja i solarnu farmu na aerodromu, postignuto smanjenje emisije CO2 za 37% od 2018. godine, stopu reciklaže od 75% u 2024. godini, sa ciljem da dostignemo 0 otpada do 2030. godine i već dostignut cilj upotrebe 0 pesticida, nastojimo da u svakodnevnom poslovanju aktivno sarađujemo sa našim korisnicima usluga i partnerima u cilju zaštite životne sredine i dosledne primene VINCI Airports koncepta pozitivne mobilnosti, što verujemo da će pozitivno i dugoročno uticati na poverenje naših putnika.

U narednom periodu sa završetkom ciklusa obimnih radova na Aerodromu Nikola Tesla, biće otvoreno dodatnih 6 prodavnica i 6 ugostiteljskih objekata, sa bogatijom ponudom proizvoda, hrane i pića, što će nesumnjivo imati pozitivan uticaj na iskustvo putnika i privući putnike koji koriste naš aerodrom za transfer. Verujemo da će efekti započetih projekata modernizacije u narednom periodu značajno doprineti poboljšanju našeg položaja u globalnim rangiranjima.

Kompanija Belgrade Airport ostaje posvećena praćenju zadovoljstva putnika, sa ciljem stalnog poboljšanja svih aspekata korisničkog iskustva, navode iz kompanije VINCI Airports.