TIHI HEROJI: Beograđani zovu NJIH kada imaju problem, a evo šta se krije sa one strane slušalice (FOTO)

Kontakt centar Beogradskog vodovoda i kanalizacije radi 24 sata dnevno, 7 dana u nedelji i 365 u godini, evidentira prijave kvarova i reklamacijе i pruža informacije koje se tiču ulične vodovodne i kanalizacione mreže.

Funkcioniše tako što građani pozovu broj 3606606, prijave problem, operater zabeleži pritužbu i prosledi nadležnim službama: poziv se prosleđuje dispečeru u komandno-kontrolnom centru, a onda on dalje taj poziv, zabeleženi nalog koji ide elektronskim putem, prosleđuje nadležnim reonima koji reaguju.

Kontakt centar postoji od 2003. godine, a radi u tri smene, sa trenutno 14 zaposlenih operatera.

Neki od njih su zaposleni od osnivanja.

U Centru je 2017. godine evidentirano 355.316 poziva, a po statistici prosečno čekanje na vezu sa operaterom je pola minuta. Prema podacima, oko 40 odsto pozivalaca dobije vezu sa operaterom bez čekanja ili sa minimalnim čekanjem od nekoliko sekundi.

Šef Kontakt centra Darko Tripković kaže da ima dana kada telefoni non stop zvone, te da su tada i čekanja najduža.

- Imali smo situaciju da za dan imamo preko 5.000 poziva, a u takvim situacijama su linije preopterećene. Naravno, imamo i automatsku sekretaricu koja, pre nego što se javi operater kaže glavne kvarove, odnosno ko je bez vode u gradu, tako da mnogi nemaju potrebu za operaterom nego dobiju potrebnu informaciju od govornog automata.

Najviše poziva ima u toku zimskog perioda, a što se dnevnog nivoa tiče, to je pre podne, odnosno u terminu od 8 do 16 časova.

Ono što je zanimljivo jeste da se operater u Kontakt centru ne predstavlja imenom, a za to postoji i logično objašnjenje.

- To nije bitno stranci, korisniku je važno da dobije broj naloga pod kojim je zabeležena njegova prijava. Nije zabranjeno da neko pita kako se operater zove, ali to korisniku ništa ne znači, zato što sledeći put kad zove, možda se neće javiti ista osoba, već neko drugi. Postoji i drugi razlog, a to je iz bezbednosti, jer ljudi personifikuju problem sa osobom kojoj se žale, tako da nekada lično krive operatera ako u najkraćem roku nije rešen problem – objašnjava Tripković.

Šef Kontakt centra je kao primer naveo situaciju kada je gospodin u jednom danu Centar nazvao 674 puta.

- Bilo je leto i zbog povećane potrošnje nije imao vodu. Od operatera je dobio potrebne informacije ali on je rekao „Ja ću vas i dalje zvati“. Nastavio je veoma pristojno poziv za pozivom, a operateri su morali svaki put ljubazno da mu odgovore – ispričao je Tripković.

Ovakva situacija napravi problem i ostalim građanima koji zbog ovakvih portupaka ne mogu da dobiju Kontakt centar.

Iako su ovakvi pozivi vid provokacije, operateri svaki put moraju da se jave i ljubazno odgovore, jer može da se desi da 675. put bude zaista problem.

To operaterima stvara veliki stres, te osobe koje se bave ovim poslom moraju biti strpljive.

- To je posao koji teško može da se plati. Rad sa ljudima je uvek najteži. Na primer, ljudi kada razgovaraju telefonom su slobodniji nego licem u lice. Ono što nekom ne bi rekli na šalteru, jer su fizički prisutni, preko telefona nemaju tu zadršku, pa svašta čujemo: pretnje i psovke – kaže šef Kontakt centra i dodaje da su operateri na ovakva ponašanja oguglali i ne shvataju ih lično.

Naravno, kako kaže, bude i pohvala: kada se otkloni kvar, nekada nazovu da se zahvale, ali desi se i da na portirnicu donesu kafu ili čokoladu.

Mesečno jedan operater primi oko 1500 poziva, a najmanji broj poziva koji je primljen u jednom danu jeste 60.

- U pitanju je bio neki praznik. Građani generalno zovu manje kada su praznici jer tada misle da Centar ne radi.

Od četrnaestoro zaposlenih, većina su žene. Međutim, svi su se složili u jednom, a to je da je najveći problem u nerazumevanju građana.

- Građani često ne shvataju da smo mi tu da im pomognemo.nMeni je najzanimljivija situacija bila kada mi je žena zamerila što joj se nisam obratila sa više osećanja, što se sa više emocija nisam potrudila da joj objasnim – kaže operaterka Milenka Golubović, koja je na ovoj poziciji od osnivanja Kontakt centra, 15 godina.

Najmlađa među njima Anđela Andromak kaže da je zadovoljna poslom, iako je za vreme od nekoliko meseci koliko je ovde nailazila na različite situacije.

- Dešava se da neko viče i psuje, ali to je sve u opisu posla, ne stresiram se i ne doživljavam lično. Ljudi nemaju percepciju kako je nama ovde, koliko ima prijavljenih kvarova i da su sve ekipe na terenu.

Ljudi nekada zovu reda radi: pitaju koji je dan danas, traže različite brojeve telefona, zvali su čak iz Pančeva da pitaju za kvar iako mi održavamo samo mrežu u Beogradu.

- Desilo se da me je zvalo jedno dete koje je tražilo mamu i to mi je bio najstresniji razgovor. Jer dete je bilo malo, vikalo je „mama, mama“ i samo je na kraju spustilo slušalicu – kaže Anđela.

Njena koleginica Tijana Ničić je izdvojila slučaj kada je otvorena fontana na Slaviji.

- Zvao je čovek da pita da li da može da opere noge u njoj. Kasnije mi je bilo smešno, ali u tom trenutku bila sam zbunjena – kaže ona.

Iako ima mnogo posla, atmosfera u Kontakt centru je vesela, jer kako kažu, sami se trude da bude tako.

- Stresan je posao, ma koliko se ograđivali od svega, čovek to upija i onda na nekin način treba da to izbaci iz sebe, a najbolje je smehom. Svi operateri su međusobno bliski jer provode više vremena zajedno nego sa porodicom – kažu iz Kontakt centra Beogradskog vodovoda i kanalizacije.