ТИХИ ХЕРОЈИ: Београђани зову ЊИХ када имају проблем, а ево шта се крије са оне стране слушалице (ФОТО)

Контакт центар Београдског водовода и канализације ради 24 сата дневно, 7 дана у недељи и 365 у години, евидентира пријаве кварова и рекламације и пружа информације које се тичу уличне водоводне и канализационе мреже.

Функционише тако што грађани позову број 3606606, пријаве проблем, оператер забележи притужбу и проследи надлежним службама: позив се прослеђује диспечеру у командно-контролном центру, а онда он даље тај позив, забележени налог који иде електронским путем, прослеђује надлежним реонима који реагују.

Контакт центар постоји од 2003. године, а ради у три смене, са тренутно 14 запослених оператера.

Неки од њих су запослени од оснивања.

У Центру је 2017. године евидентирано 355.316 позива, а по статистици просечно чекање на везу са оператером је пола минута. Према подацима, око 40 одсто позивалаца добије везу са оператером без чекања или са минималним чекањем од неколико секунди.

Шеф Контакт центра Дарко Трипковић каже да има дана када телефони нон стоп звоне, те да су тада и чекања најдужа.

- Имали смо ситуацију да за дан имамо преко 5.000 позива, а у таквим ситуацијама су линије преоптерећене. Наравно, имамо и аутоматску секретарицу која, пре него што се јави оператер каже главне кварове, односно ко је без воде у граду, тако да многи немају потребу за оператером него добију потребну информацију од говорног аутомата.

Највише позива има у току зимског периода, а што се дневног нивоа тиче, то је пре подне, односно у термину од 8 до 16 часова.

Оно што је занимљиво јесте да се оператер у Контакт центру не представља именом, а за то постоји и логично објашњење.

- То није битно странци, кориснику је важно да добије број налога под којим је забележена његова пријава. Није забрањено да неко пита како се оператер зове, али то кориснику ништа не значи, зато што следећи пут кад зове, можда се неће јавити иста особа, већ неко други. Постоји и други разлог, а то је из безбедности, јер људи персонификују проблем са особом којој се жале, тако да некада лично криве оператера ако у најкраћем року није решен проблем – објашњава Трипковић.

Шеф Контакт центра је као пример навео ситуацију када је господин у једном дану Центар назвао 674 пута.

- Било је лето и због повећане потрошње није имао воду. Од оператера је добио потребне информације али он је рекао „Ја ћу вас и даље звати“. Наставио је веома пристојно позив за позивом, а оператери су морали сваки пут љубазно да му одговоре – испричао је Трипковић.

Оваква ситуација направи проблем и осталим грађанима који због оваквих портупака не могу да добију Контакт центар.

Иако су овакви позиви вид провокације, оператери сваки пут морају да се јаве и љубазно одговоре, јер може да се деси да 675. пут буде заиста проблем.

То оператерима ствара велики стрес, те особе које се баве овим послом морају бити стрпљиве.

- То је посао који тешко може да се плати. Рад са људима је увек најтежи. На пример, људи када разговарају телефоном су слободнији него лицем у лице. Оно што неком не би рекли на шалтеру, јер су физички присутни, преко телефона немају ту задршку, па свашта чујемо: претње и псовке – каже шеф Контакт центра и додаје да су оператери на оваква понашања огуглали и не схватају их лично.

Наравно, како каже, буде и похвала: када се отклони квар, некада назову да се захвале, али деси се и да на портирницу донесу кафу или чоколаду.

Месечно један оператер прими око 1500 позива, а најмањи број позива који је примљен у једном дану јесте 60.

- У питању је био неки празник. Грађани генерално зову мање када су празници јер тада мисле да Центар не ради.

Од четрнаесторо запослених, већина су жене. Међутим, сви су се сложили у једном, а то је да је највећи проблем у неразумевању грађана.

- Грађани често не схватају да смо ми ту да им помогнемо.нМени је најзанимљивија ситуација била када ми је жена замерила што јој се нисам обратила са више осећања, што се са више емоција нисам потрудила да јој објасним – каже оператерка Миленка Голубовић, која је на овој позицији од оснивања Контакт центра, 15 година.

Најмлађа међу њима Анђела Андромак каже да је задовољна послом, иако је за време од неколико месеци колико је овде наилазила на различите ситуације.

- Дешава се да неко виче и псује, али то је све у опису посла, не стресирам се и не доживљавам лично. Људи немају перцепцију како је нама овде, колико има пријављених кварова и да су све екипе на терену.

Људи некада зову реда ради: питају који је дан данас, траже различите бројеве телефона, звали су чак из Панчева да питају за квар иако ми одржавамо само мрежу у Београду.

- Десило се да ме је звало једно дете које је тражило маму и то ми је био најстреснији разговор. Јер дете је било мало, викало је „мама, мама“ и само је на крају спустило слушалицу – каже Анђела.

Њена колегиница Тијана Ничић је издвојила случај када је отворена фонтана на Славији.

- Звао је човек да пита да ли да може да опере ноге у њој. Касније ми је било смешно, али у том тренутку била сам збуњена – каже она.

Иако има много посла, атмосфера у Контакт центру је весела, јер како кажу, сами се труде да буде тако.

- Стресан је посао, ма колико се ограђивали од свега, човек то упија и онда на некин начин треба да то избаци из себе, а најбоље је смехом. Сви оператери су међусобно блиски јер проводе више времена заједно него са породицом – кажу из Контакт центра Београдског водовода и канализације.