На Новом Београду одржан скуп представника финансијских организација - МОЋ У РУКАМА КЛИЈЕНАТА

Овогодишњи скуп на тему „Доминација и моћ леже у рукама клијента“ тражио је одговоре на актуелна питања економског раста и развоја у коме кључну улогу имају управо финансијске институције, а кроз дискусије на панелима размотрена су питања неодвојивости развоја људских и технолошких ресурса, прилагођавања компанија у финансијском сектору захтевима нових генерација клијената, те предностима и изазовима које доноси пословање компанија на више тржишта и у оквиру више различитих правних система. Милош Милановић, члан Извршног одбора Компаније „Дунав осигурање“, излагао је на панелу под називом „Нове генерације. Нове технологије. Нова индустрија?“, посвећеном стратегији раста компанија кроз призму нових генерација клијената и сталних технолошких иновација.

‒ Мислим да су компаније у сектору осигурања свесне очекивања млађих клијената, али је далеко упитније да ли управљачки тимови појединих финансијских институција разумеју потребу за променама и да ли је удовољној мери прихваћена и сазрела мисао о томе да не можемо очекивати да ће се нове генерације, с протоком времена, мењати и прилагођавати постојећим технолошким решењима и традиционалним услугама осигурања ‒ истакао је Милановић.

Милановић је указао на то да је стварање дубоких веза с клијентима у нашем окружењу отежано почев од 90-их година прошлог века, када је криза потресала цео финансијски сектор, те да су се оне поново почеле градити тек у последњих пет до десет година.

‒ Почетком деведесетих година завладало је готово свеопште неповерења према финансијским институцијама. Цела генерација клијената, међу којима и они што управљају привредним системима, који су доносиоци одлука у привредном окружењу, али и они што одлучују о располагању својим кућним буџетом, последњих двадесетак година окретали су се искључиво оној финансијској институцији која је нудила најјефтиније услуге. О дубљем повезивању и стварању односа поверења према финансијским институцијама можемо говорити тек у последњих 5 до 10 година, када су на сцену ступили менаџери нових генерација и када је осим цене клијентима постао важан и квалитет услуге, те начин на који је компанија пружа, али и комплетан однос компаније према друштву у коме послује ‒ подвукао је Милановић и оценио да прилагођавање некој новој генерацији клијената није нити ће бити нешто ново за финансијске институције.

Посматрајући навике и жеље миленијалаца и генерације З, које су потпуно окренуте новим технологијама, и које су одрастале уз личне рачунаре, паметне телефоне, интернет комуникацију којој дају предност у односу на директну комуникацију лицем у лице или телефоном, цена услуге неће бити одлучујућа при опредељивању за компанију којој ће поклонити поверење.

‒ Нове генерације одгајане су у економски богатијем, али социјално знатно сиромашнијем окружењу, тако да ће предност приликом избора финансијске институције или њене услуге имати управо оне које ће своје производе нудити на лакши, једноставнији и бржи начин, које неће захтевати константно и значајно укључивање клијента, тј. оне које ће своје клијенте излагати што мањем „малтретирању“. Нове генерације примат дају лакшој доступности производа и услуга, једноставнијем начину њиховог прибављања и што мањој комуникацији. На такве захтеве осигурање не може лако да одговори, јер се ради о једној врло традиционалној делатности, уређеној високим регулаторним захтевима, а услуге које нуди није једноставноразумети. Зато је неопходно поједноставити услуге и прилагодити их потребама младих људи. Нажалост, у сегменту индустрије и других грана привреде то неће бити могуће, због комплексности ризика и покрића које нуде осигуравајућа друштва, те можемо очекивати да ће се у том сегменту менаџери нових генерација значајније окренути брокерима као релевантном каналу продаје који поседује неопходна знања и искуства ‒ напоменуо је Милановић.

Промене у свим сегментима су неминовност будућег раста, развоја и напретка привреде, па тако и уфинансијском сектору, општи је закључак скупа. Оне се односе на начин рада, на континуирано учење како би се ишло у корак с технологијом, на услуге и начин на који се презентују клијентима. Вештачка интелигенција ће променити многе делатности, али ће људско знање, компетенције и особине остати кључ будућег развоја.