МОГУ ПОМОЋИ И ВАМА: Београђани на Твитеру решавају проблеме

Служба за комуникације и координацију односа са грађанима основана је априла 2003. године као део Градске управе града Београда с циљем унапређења и систематског вођења послова односа са јавношћу кроз све доступне комуникационе канале.

''Služba за комуникације и координацију односа са грађанима (БЕОКОМ сервис) свакодневно је у контакту са грађанима и у комуникацији користимо сва расположива средства. Прво су то била писма, дописи, поднесци, телефонски позиви и личне посете; следеће су дошле електронске комуникације, сајт, електронска пошта, говорна пошта, Фејсбук, од 29. маја 2015. стартовао је и Twitter налог, а тренутно је у припреми апликација за паметне уређаје и портал. Препознавши да је твитер заједница та која је веома активна по питању указивања на проблеме, закључили смо да је неопходно хитно отварање и нашег твитер налога @prijavi_problem. Данас наш налог има 1.246 пратилаца, а до краја 2015. године било је укупно 2.533 твитова од којих је сачињено око 1.500 пријава комуналних проблема'', каже Дарко Главаш из Беокома за Нову Енергију.

Он објашњава да је у почетку било оних који нису веровали да ће ће комунални проблем који пријаве заиста бити прослеђен на праву адресу, а касније и решен.

''Чим је нешто ново одмах се гледа кроз критичку призму, поготово када је реч о државним органима. Међутим, како је екипа коју водим високо образована, са великим искуством у раду са комуналном проблематиком и ради у две смене, често и викендом и празником, резултат није изостао. Имам и теренце који проверавају стање и динамику радова на лицу места, повезани смо посебним везама са свим комуналним предузећима с тим да се твитови пријављују и решавају одмах. Решавањем проблема, дошли смо до тога да је твитер налог Беоком сервиса добио поверење грађана и напомињемо да је доказ тога и задовољство грађана које нам свакодневно исказују, али и чињеница да нам се грађани готово увек поново обраћају када желе да пријаве комунални проблем било које врсте'', објашњава Главаш.

Статистички гледано, од отварања налога @prijavi_problem, па до 31. децембра 2015. године, забележено је 1.500 пријава грађана.

ВЕЛИКИ БРОЈ ПОХВАЛА ЗА БРЗИНУ РЕАГОВАЊА

Што се тиче брзине реакције на пријаве, у прве три на ранг листи надлежних служби спадају ЈКП ''Јавно осветљење'', ЈКП ''БВК'' и ЈКП ''Градска чистоћа''.

''Морамо напоменути да се дешава да пријаву комуналног проблема проследимо надлежној служби, а да не добијемо одговор или га добијемо са закашњењем, па исти не проследимо грађанину, кориснику твитера, али се и деси да твитераши, који су и пријавили проблем, шаљу фотографије као одговор да је проблем решен уз похвале. Твитер налог @prijavi_problem, свакодневно добија велики број похвала за брзину реаговања на пријаве, као и за успешност решавања пријава. Добијамо мали број предлога, који се прослеђују надлежним службама на разматрање, како би одговори на пријаве, као и решавање по истим било ефикасније. Жалбе које добијамо углавном се односе управо на брзину добијања одговора од одређених надлежних служби, али трудимо се да, у сарадњи са надлежним службама, то доведемо на виши ниво. Најдраже су нам оне похвале које стигну од бивших хејтера'', каже Главаш.

КОРИСНЕ ИНФОРМАЦИЈЕ НА ДНЕВНОМ НИВОУ

На твитер налогу Београђани свакодневно могу пронаћи и информације које стижу од ЕПС „Дистрибуција Београд“, а тичу се искључења електричне енергије, као и о планираним радовима ЈКП ”Београдски водовод и канализација”, као и информације о осталим планираним радовима који су из делокруга рада надлежних служби са којима је успостављена сарадња.

''У 2015. години запослени у Сектору „Београдски позивни центар“ остварили су 125.121 позив, од чега 110.288 долазних позива и 14.833 одлазна позива ка грађанима, од чега је креирано укупно 40.276 предмета. Од укупног броја креираних предмета 24.432 је прослеђено ЈКП, ЈП и осталим субјектима који су надлежни за решавање, а 15.844 предмета је било у надлежности Комуналне полиције. Проценат решених предмета до 31. октобра је 100%, а од новембра до краја године 80.5%. Од 31. октобра 2015. године, пуштен је у рад нови софтвер Београдског позивног центра који има за циљ бржу и непосреднију комуникацију са грађанима. Софтвер кроз извештаје генерише и прегледне мапе пријављених проблема грађана, па је планирано да у некој од наредних фаза и преглед мапа буде доступан грађанима и медијима кроз месечне извештаје рада БЕОКОМА'', каже Главаш.

СВИ ПРОБЛЕМИ ОД ПОЧЕТКА ГОДИНЕ:

СВЕ ИНФОРМАЦИЈЕ НА ЈЕДНОМ МЕСТУ

Од самог старта идеја БЕОКОМ сервиса била је да се све информације нађу на једном месту, да Београђани само једним телефонским позивом сазнају све што је потребно. Да би информације биле доступне уведен је и твитер.

''Имамо заједнички интерес – комунални ред у Граду. Сарађујте са нама како бисмо у што краћем року решили комуналне проблеме и како би наш Град био лепши. Жеља ми је да твитер заједница схвати да смо ту због њих и да су они наши сарадници, наше очи на терену. Немамо довољно људи да свакодневно обиђемо цео град и проверимо шта се, где и како дешава, тако да нам је сарадња и помоћ вишеструко корисна и више него добродошла. Као Београђанин који је тренутно у позицији да својим радом допринесе побољшању услова живота суграђана, водим се идејом да је сваки проблем важан − ма колико он деловао безначајно, некоме тај одговор представља цео свет. Свако нека да мали допринос како би свима било боље. Решавам комуналне проблеме у Граду, вршим координацију како између грађана и надлежних служби, тако и између самих надлежних служби. Поред тога, предвиђам и елиминишем потенцијалне изворе комуналних проблема'', каже Главаш.